يؤكد المدير التنفيذي لموقع تويتر ديك كاستولو بأن النمو الأسرع في العالم للمستخدمين يحدث في المملكة العربية السعودية، بما مقداره 3000% ، كما أشار تقرير هيئة الاتصالات وتقنية المعلومات إلى أن مستخدمي الإنترنت في السعودية بلغ أكثر من 13 مليون مستخدم.

هذه الأرقام وأرقام أخرى أدت إلى وعي المنشآت التجارية لوجوب التواجد إلكترونيا، لأنه ببساطة المكان الذي يوجد فيه العميل المستهدف، أو لنسميه المشتري المتوقع، ففعلت الشركات حسابات على تويتر وفيس بوك بالإضافه إلى المواقع الإلكترونية بالطبع.

ولأن أدوات التسويق في الإعلام الجديد مختلفة، فقد كان جليا ومضحكا أحيانا تعامل بعض المنشآت مع الإعلام الجديد، وجلي استخدامهم لفكر تسويقي مندثر، فتجد بعضها يضع معلومات محدودة عن منتجه وعروضه، ويربط المستخدم معه برقم هاتف أو فاكس، ويكون حسابه على تويتر مثلا مصمتا كجهاز مذياع، يباشر إرسال المعلومات دون تفاعل مع التساؤلات والشكاوى.

العديد من الشركات امتلكت الوعي والقدرة على التكيف، والمعرفة الكافية بأنها في نهاية الأمر شبكات اجتماعية، وبالتالي فالمستهلك يرغب في حساب يتواصل معه ويجيب على استفساراته، ويكون حسابا يطمح في نهاية الأمر لإرضاء العميل، واستقطاب عملاء جدد.

راقني تعامل بعض الفنادق على سبيل المثال، والموجودة على مواقع الحجز الإلكتروني، هذه المواقع التي تسمح لك بحجز إقامتك في فندق لقضاء إجازتك، أو في زيارتك المهنية أو التعليمية أو خلافه في دقائق، طالما أنك متصل بالإنترنت وتحمل بطاقتك الائتمانية.

هذه الفنادق لم تكتف بعرض صور الغرف والمطاعم وبهو الفندق، ولا بعرض جميع خدمات الفندق بما فيها توافر المواقف والاتصال بالإنترنت والنقل من وإلى الإنترنت وخلافه، بل جندت فريق خدمة عملاء، يراقب تقييمات وآراء النزلاء بعد مغادرة الفندق، ولا سيما من يتشكل لديهم رأي سلبي عن فترة الإقامة، يخاطبونهم ويناقشون العيوب معهم، يحسنون من خدماتهم، ويقدمون العروض المرضية لهم كي لا يخسروهم، وكي لا يضار الفندق بوجود تقييم سيئ له على مواقع الحجز الإلكتروني.

إذن فالتسويق والعناية بالعملاء وخدمات ما بعد البيع إلكترونيا، تستلزم حدسا عاليا وتفهما لطبيعة المستهلك، هذا المستهلك الذي أصبح يمتلك وقتا أقل للشراء والتفاعل إلكترونيا، فهو قد يحجز تذاكر الطيران والقطارات والإقامة خلال ربع ساعة عبر هاتفه الذكي، هذا الهاتف الذي وفر له خيارات عدة دون مشقة التنقل من محل لآخر عبر زحام الطرقات.

ستشهد الأيام أن الشركات التي توظف لحساباتها على الشبكات الاجتماعية محترفي إنترنت، ستكون أكثر نجاحا من الشركات التي تعين مسوقين من المدرسة الكلاسيكية، طالما أن محترفي الإنترنت يتفهمون رغبه أقرانهم من السرعة والاهتمام، والتجاوب إلى ما بعد البيع، لتكون بالفعل خدمة للمستهلك ومحافظة على ولائه للعلامة التجارية، لا خدعة للمستهلك بالبيع ثم التجاهل.

20 يوليو 2012